El comercio conversacional en México

El comercio conversacional está llegando a la madurez en México, ayudando a construir y escalar las relaciones entre las marcas, sus socios minoristas y los consumidores.

La empresa de bebidas Coca Cola FEMSA, por ejemplo, ya ha conectado más de la mitad de sus tiendas asociadas en México con el comercio conversacional y ha generado más de un millón de pedidos gracias a esta tecnología. En la actualidad, Coppel, una de las mayores tiendas departamentales del país, considera que el comercio conversacional es su plataforma de digitalización más eficaz, ya que procesa hasta 4,000 préstamos al día a través de WhatsApp.

Según Manuel Centeno, líder de marketing B2B en Yalo, plataforma de comercio conversacional, parte del éxito de esta tecnología se debe al hecho de que muchos mexicanos ya se conectan en plataformas de mensajería social como WhatsApp y Facebook Messenger todos los días.   

"A diferencia de la mayoría de las formas de marketing digital, el comercio conversacional ofrece comodidad y personalización a escala.  Esto significa conversaciones uno a uno basadas en los intereses y prioridades particulares del cliente, y de la manera en que el cliente se sienta más cómodo, por lo que no hay nada nuevo qué aprender o descargar", apunta.

"El 94% de los usuarios de smartphones en México están activos en WhatsApp , por ejemplo, ya han tomado una decisión con la que se sienten cómodos y familiarizados.  El comercio conversacional está permitiendo a las marcas participar en esas conversaciones de una manera totalmente intuitiva y natural".

Coca Cola FEMSA está utilizando el comercio conversacional para permitir a los minoristas locales, como las tienditas de la esquina, a hacer pedidos "al instante", como y cuando lo necesiten, simplemente enviando un mensaje de WhatsApp. El mismo canal también se utiliza para hacer un seguimiento de las entregas y recibir información sobre ofertas especiales, campañas y descuentos.

"Los comerciantes ya no tienen que esperar la visita de su gestor de relaciones para hacer sus pedidos, ahora la experiencia se ha vuelto mucho más intuitiva y en tiempo real para ellos, como cualquier otra conversación".  La implementación del comercio conversacional también ha transformado el papel de los gestores de marca. Liberados de la tarea de limitarse a "tomar pedidos", pueden aprovechar sus visitas periódicas para establecer relaciones más profundas con los responsables de las tiendas, y entender su negocio y sus prioridades.

Desde que se introdujo la solución de comercio conversacional de Yalo en WhatsApp hace dos años, se ha convertido en el principal canal digital de Coppel para la atracción de clientes y generación de ventas.

Hoy, los clientes pueden comprar, solicitar préstamos, hacer seguimiento de sus pedidos, hacer preguntas y proporcionar comentarios a través de WhatsApp, exactamente de la misma manera intuitiva que lo harían al hablar con un amigo o familiar.

Otras marcas en México, como Domino's, Krispy Kreme, Vips, Sears, Aeroméxico y Nestlé, han recurrido a Yalo para implementar una estrategia de comercio conversacional que complemente a sus actuales equipos de ventas y atención al cliente.

"El comercio conversacional permite a las marcas entender realmente la perspectiva de sus clientes, hasta el canal en el que éstos se sienten más cómodos conversando.  Además de profundizar en estas relaciones, Yalo también proporciona datos muy valiosos para personalizar las experiencias de los clientes y ayudar a automatizar procesos como el pago y el seguimiento de las entregas", añade Manuel.

Manuel describe el comercio conversacional como, literalmente, la ruta más rápida hacia la digitalización para muchas industrias y sectores en México.

"El ejemplo de la red de las tiendas de la esquina en México refleja perfectamente esta oportunidad. Según nuestra propia investigación  ,mientras que el 40% de las tienditas de la esquina en México no poseen actualmente una conexión a Internet, el 83% utiliza las redes sociales para promover o emprender negocios.

Los propietarios de las tienditas en México se sienten claramente cómodos utilizando las redes sociales para ayudar a dirigir sus negocios en ausencia de una conexión a Internet, esto significa claramente mensajes móviles y -en el 94% de los casos- es a través de las redes sociales. Por ello, el comercio conversacional está llegando a la madurez en México, construyendo relaciones más estrechas entre las marcas y sus clientes", concluyó Manuel.