Por tanto, si atender a los consumidores a través de Facebook, Twitter y demás redes sociales es básico hoy en día, ¿por dónde empezar? No hay buena acción sin estrategia previa. En el mundo de la comunicación online, no vas a ninguna parte si no sabes a dónde vas. Por eso, todo comienza con establecer un plan, preguntarse a uno mismo ¿dónde estoy? ¿a dónde quiero llegar? y ¿qué voy a hacer para lograrlo?
Estos son los 4 pasos básicos a seguir.
1. Establecer recursos suficientes: A nadie le gustan las cosas a medias, así que la primera premisa sería “hazlo bien o no lo hagas”. Si la empresa ya ofrece atención al cliente por teléfono, por ejemplo, imagina que el teléfono sonará y sonará durante horas y nadie respondiera… Las redes sociales están abiertas las 24 horas para los usuarios por lo que se deben establecer varias cosas:
* Recursos humanos: Se debe calcular el volumen de interacciones aproximadas que se tendrán que manejar por hora y asignar los recursos humanos suficientes.
* Recursos temporales: Si la empresa no puede permitirse tener mucho personal dedicado a esta tarea 24 horas, se puede establecer un horario de atención al cliente en redes sociales, eso sí, se debe especificar el horario como muchas empresas ya lo indican en sus redes sociales y cumplirlo.
2. Training, training y más traininig: Una vez que se establecen los recursos necesarios, sobre todo en la parte de personal, el training es IMPRESCINDIBLE, tanto si se contrata community managers o social media managers con conocimientos avanzados de redes sociales como si son los propios agentes de atención al cliente los que tienen que dar el paso al social media. Los Community managers con conocimiento de social media deben entrenarse en el aspecto corporativo para saber cuál es la filosofía de la empresa, conocer muy bien los productos y procedimientos y tener herramientas a su alcance para servir al usuario rápida y eficazmente. El personal con conocimiento de atención al cliente pero sin conocimiento avanzado de redes sociales, debe aprender sobre todo las herramientas utilizadas en social media sobre comunicación, métricas y análisis.
3. Atención al cliente multicanal: Una consulta que comienza en Twitter puede finalizar en una llamada de teléfono o en un email, pero lo importante es dar la oportunidad de que empiece en Twitter, ofrecer las redes sociales como el medio más interactivo e inmediato. El presente y futuro inmediato de la atención al cliente es ofrecer esta atención al cliente multicanal, que una empresa sea capaz de desplazarse de un canal a otro para facilitar la experiencia al consumidor.
4. Saber cuándo escalar el problema o consulta: El último paso básico que muchas empresas que actualmente ofrecen servicio en redes sociales no siempre tienen en cuenta es saber cuándo dar una consulta por terminada en el medio social, escalar a otro agente con conocimientos más técnicos o pasar a otro canal, para esto es ideal tener un conocimiento al 100% del producto para poder determinar la atención idónea para cada caso.
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